Výběr správných osob do týmu zahraniční zákaznické podpory

Máte e-shop a dospěli jste k rozhodnutí, že „český rybník“ už pro vás není dostačující? Přečtěte si, na co je třeba dávat pozor při hledání osob pro poskytování zákaznické podpory, a také to, proč je v tomto případě tak důležité mít „správného člověka na správném místě“.

Zákaznická podpora je dnes součástí každého solidního e-shopu. A pokud se jedná o e-shop, který expandoval do zahraničí a je tak na tamním trhu „nový“, bude kvalitní zákaznická podpora nezbytnou součástí úspěšného konkurenčního boje.

Zkušenosti ukazují, že zákaznická podpora v cizím jazyce nemusí pro e-shop představovat žádnou významnou finanční zátěž. Základní podpora se dá pořídit už od přibližně 3 tisíc korun měsíčně. Navíc se jedná o náklad, který dokáže generovat obrat. Podle serveru FinancesOnline dokáže kvalitní zákaznická podpora generovat tři dolary z každého dolaru, který jste do ní investovali.

NK Expand | Zákaznická podpora v zahraničí

Dejte zákazníkům o podpoře vědět

Ještě před tím, než se dostaneme k tomu, jak by taková „správná“ osoba poskytující zákaznickou podporu měla vypadat, je důležité zdůraznit, že zákazníci musí nejprve vědět o tom, že zákaznickou podporu vůbec máte. Aby věděli, že v případě potřeby se mají na koho obrátit.

Na místě je tedy patřičné zviditelnění a srozumitelná komunikace funkční zákaznické podpory. Příliš přitom nezáleží, jestli se bude jednat o takzvaný „floating button“ s telefonním číslem nebo Live Chat, který na zákazníka po několika vteřinách na webu vyskočí „vpravo dole“. Důležité je spíše uplatnění pravidla „všeho s mírou“. Určitě nechcete zákazníka obtěžovat přílišným vnucováním nebo podsouváním zákaznické podpory.

2 nebo 24 hodin?

V případě, že se zákazník rozhodne na zákaznickou podporu obrátit, je rychlost odezvy důležitým faktorem. E-shop, u kterého zákaznická podpora není schopná reagovat do maximálně několika hodin, může snadno ztratit na důvěryhodnosti. Vše samozřejmě záleží na tom, co prodáváte. Technicky náročnější produkty nebo zboží s vyšší pořizovací cenou může vyžadovat delší reakční dobu. U položek, s jejichž pořízením zákazník většinou moc neváhá, bude žádoucí reagovat prakticky ihned.

I v případě, že si nemůžete dovolit zákaznickou podporu 24/7, je dobré mít nastavený například automaticky generovaný e-mail, který zákazníka informuje o tom, že jste jeho dotaz nebo podnět v pořádku obdrželi, a kdy na něj může očekávat odpověď.

Jak budou zákazníci podporu kontaktovat?

Preferované komunikační kanály se u jednotlivých zemí mohou lišit. Ze statistik FinancesOnline však vyplývá, že drtivá většina zákazníků preferuje telefonickou zákaznickou linku (82 %) a e-mail (62 %). Necelá polovina (43 %) používá tolik diskutovaný Live Chat. Sociální média se svými 25 % se zdají být upozaděna, to se ale může poměrně rychle změnit spuštěním avizované služby Facebook Shops.

Pro poskytovatele zákaznické podpory v zahraničí z toho jasně vyplývá, že bez propracované aplikace sdružující více různých komunikačních kanálů to nepůjde. My máme zkušenosti s aplikacemi Zendesk, Spinoco a Live Agent. Na trhu je ale určitě řada dalších firem a produktů.

NK Expand | Zákaznická podpora v zahraničí

Jakou předvolbu zvolit?

Zákaznická podpora v zahraničí by měla být poskytována na lokálním telefonním čísle. Tečka. Vše ostatní je kompromis. Pořízení zahraničního telefonního čísla sice v některých zemích není tak snadné (například Německo, Rakousko nebo Maďarsko jsou trochu tvrdším oříškem), vynaložená snaha se však e-shopu několikanásobně vrátí.

Žádný zákazník není nadšený, když musí volat na podporu do zahraničí. Volání po Evropě sice za poslední roky zlevnilo, ale pořád se jedná o náklady navíc oproti lokálnímu hovoru. Zahraniční telefonní čísla jsou navíc méně důvěryhodná a častěji předmětem podvodného jednání. Lidé zkrátka raději zavolají na telefonní číslo s jim známou předvolbou, než aby riskovali, že se dovolají někam za moře a půlka jejich výplaty půjde na účet za telefon. Místní telefonní předvolba v lidech vzbuzuje důvěru a pomáhá působit dojmem „lokálního“ prodejce. A to je další z faktorů, který hraje roli při rozhodování o nákupu.

A kdo je tedy ten správný člověk do zákaznické podpory?

Z výše uvedeného je nasnadě, že operátor zákaznické podpory by měl být zodpovědný a schopný rychle a kvalitně reagovat na zprávy zákazníků. Více než třetina zákazníků očekává, že se jim bude věnovat kompetentní a informovaná osoba, která jejich dotaz vyřeší během jedné komunikace (podle statistik FinancesOnline).

Bez rodilých mluvčích to nejde

Podporu by vždy měl zajišťovat rodilý mluvčí jazyka země, pro kterou je poskytovaná. Zákazníci oceňují, když mohou svůj dotaz vyjádřit ve své rodné řeči a nemusí si přitom lámat hlavu s cizím jazykem. Jedná se o silné prozákaznické gesto. Málokterý zákazník zopakuje svůj nákup v e-shopu, u kterého se musel trápit s komunikací v angličtině. A vzhledem k tomu, že 15‒30 % všech online nákupů končí vrácením zboží, je zde poměrně velká šance, že se zákazníci na podporu budou potřebovat obrátit. Kvalitní rodilý mluvčí je tak základním stavebním kamenem dobré zákaznické podpory.

Zohledněte prodávaný sortiment

Při výběru vhodného rodilého mluvčího je vhodné zohlednit i sortiment, který e-shop prodává. Určitě nechceme nikoho diskriminovat, ale přeci jen muži mají blíže k určitým druhům sortimentu, zatímco ženy se vyznají zase v jiných. Dáme vám dva příklady za vše – maďarský e-shop prodávající klimatizace a rumunský e-shop s nehtovou kosmetikou. Pro oba jsme nedávno zákaznickou podporu zajišťovali. Bez mučení se přiznáme, že u klimatizací pomáhá zákazníkům s výběrem muž, zatímco u nehtové kosmetiky poskytovaly podporu ženy. Napadá vás něco o stereotypizaci? Možná. Mnohem důležitější je podle nás ale spokojenost zákazníků a důvěra, kterou dokáže zákaznická podpora svými doporučeními vytvořit. Na druhou stranu u zahrádkářských potřeb nebude podstatné, zda zákaznickou podporu bude poskytovat muž nebo žena. Důležitější bude, aby sortimentu daná osoba skutečně rozuměla. Vhodný je tak například někdo, kdo má vlastní zahradu a sortiment je mu blízký.

Učit se, učit se, učit se. Hlavně na začátku

Ještě než „pustíte“ nového člena zákaznické podpory k nakupujícím, je třeba jej důkladně zaškolit. Interní zaměstnanci e-shopu mají obvykle plné ruce práce a nemají času nazbyt. Čím lépe tak bude zákaznická podpora zaškolená, tím menší procento dotazů bude eskalovat na produktové manažery a další zaměstnance e-shopu. Ze zkušenosti vyplývá, že kvalitně zaškolená zákaznická podpora jen max. 10 % dotazů předává k dalšímu vyřízení. Zbývajících 90 % je schopna vyřešit sama. Školení by mělo postihnout minimálně tato témata: 

  • Produktová nabídka e-shopu
  • High-season a low-season prodávaného zboží
  • Bestsellery minulosti
  • Očekávané bestsellery blízké budoucnosti
  • FAQs – nejčastěji kladené dotazy
  • Možné způsoby platby za zboží
  • Dostupné způsoby dopravy
  • Postup a pravidla pro vrácení zboží
  • Ovládání systému pro administraci objednávek (zjišťování stavu)

Výše uvedené body tvoří minimum znalostí, které by zákaznická podpora měla mít k dispozici. Podpora by také měla vědět, jaký sortiment se v e-shopu nabízí, kdy se v něm nabízí nebo i co bylo v nabídce minulou sezónu. Pokud máte v e-shopu produkt, který se vyprodá každé léto během chvilky do posledního kusu, bylo by dobré, aby podpora věděla, jestli tento produkt bude opět k dispozici a případně kdy.

Aby podpora skutečně ovládala systém pro správu objednávek, měla by si i cvičně zkusit vytvoření objednávky. Až totiž zákazník požádá o pomoc v nějakém z kroků při nákupu, bude schopná svižně reagovat.

Vedle dotazů, na které má podpora odpovídat, je stejně důležité definovat i dotazy, na které odpovídat nemá a je žádoucí je eskalovat na jiné zaměstnance e-shopu. Může se jednat o škody způsobené používáním produktů a jiná citlivá témata, u kterých chcete mít celou komunikaci co nejvíce pod kontrolou.

Nevím. Zjistím a ozvu se vám nazpět

Ani po důkladném zaškolení nelze očekávat, že zákaznická podpora bude okamžitě schopná zodpovědět všechny dotazy. Všechno chce svůj čas. Ve fázi po spuštění nebo rozšíření o nového člena podpory je důležité operátory v jejich práci povzbuzovat, dávat jim zpětnou vazbu a dobře pracovat s kritikou a pochvalou.

Zaměstnanci zákaznické podpory musí mít jasné instrukce, na koho se mohou obrátit v případě nesnází nebo pokud na dotaz zákazníka neznají odpověď. Účelem zákaznické podpory je především poskytování kvalitních informací a pomoc s nákupem. Zákaznická podpora nikdy nesmí lhát nebo si vymýšlet. Riziko poškození dobrého jména e-shopu by bylo vysoké.

NK Expand | Zákaznická podpora v zahraničí

Kvalitní zákaznická podpora jako součást prodejního týmu e‑shopu

Přijde vám, že je toho všeho moc? Že sehnat telefonní číslo a software, najít správného člověka, zaškolit ho a udržovat zákaznickou podporu funkční je nad vaše časové možnosti? Že raději budete tento čas a energii věnovat třeba obchodu nebo rozvoji e-shopu, protože v tom jste dobří a rozumíte tomu? Pak je na čase přemýšlet o outsourcingu. Specializovaní poskytovatelé zahraniční zákaznické podpory vše zařídí za vás a podporu včetně zaškolení spustí i do několika málo týdnů. Na vás zbývá jen určit, které komunikační kanály chcete, aby podpora pokrývala, na koho může eskalovat případné specifické dotazy a jak a kdo provede úvodní zaškolení. O vše ostatní se postará poskytovatel.

V NK Expand pomáháme českým e-shopům expandovat do zahraničí už od roku 2014. Máme zkušenosti s překlady a lokalizacemi e-shopů, poskytováním zákaznické podpory v cizích jazycích, právním poradenstvím a dalšími službami, které e-shopy při expanzi potřebují.

U zahraniční zákaznické podpory dbáme na to, aby ji vždy poskytovala ta správná osoba ve smyslu výše uvedených pravidel. Zákaznická podpora má být pozitivním zážitkem, který zákazníkům utkví v paměti a bude je motivovat k uzavření objednávky a poskytnutí pozitivní reference. Dbáme o to, aby kromě odpovědí na běžné dotazy týkající se plateb, dodání nebo vrácení zboží, fungovala naše podpora jako externí rozšíření prodejního týmu e-shopu. Aby dokázala vhodně zákazníkovi při výběru zboží poradit a citlivě jej navést k uskutečnění nákupu. Prostě, aby zcela naplňovala význam svého názvu – zákaznická podpora prodeje.

Potřebujete i vy cizojazyčnou zákaznickou podporu pro expanzi vašeho e-shopu do zahraničí? Kontaktujte nás a podíváme se na to, jak vám můžeme při cestě na nové trhy pomoci.

NK Expand

Případové studie

NK Expand | Pomáháme expandovat do zahraničí

Zavolejte nám

NK Expand | Pomáháme expandovat do zahraničí

Napište nám e‑mail

NK Expand | Pomáháme expandovat do zahraničí