Jak sezónní e‑shopy zvládají špičku bez zbytečných celoročních nákladů

Pro řadu e‑shopů přitom není hlavním problémem nedostatek zaměstnanců. Jeden pracovník může být schopen zákaznickou podporu zajišťovat po celý rok. Zatímco v nejsilnějších měsících je jeho kapacita využitá naplno, mimo sezónu často nemá dostatek práce na plný úvazek a provozovatel e‑shopu pak musí vymýšlet, čím jeho pracovní kapacity vyplnit.

Při interním řešení zákaznické podpory tak e-shop platí stejné náklady bez ohledu na to, zda zaměstnanec během měsíce vyřeší 200 nebo 2 000 zákaznických požadavků.

Na příkladech e‑shopů ELIS DESIGN a GEOmall ukazujeme, jak lze tento problém řešit prostřednictvím zákaznické podpory, jejíž náklady se přizpůsobují skutečnému objemu komunikací.

Přestože oba e‑shopy prodávají zcela odlišný sortiment a jejich hlavní sezóna přichází v jiné části roku, spojuje je stejná potřeba: zajistit kvalitní podporu během špičky, ale mimo sezónu neplatit nevyužitou pracovní kapacitu.

Dvě firmy, dvě sezóny, stejný problém

ELIS DESIGN prodává hračky a dětské vybavení. Jeho nejvytíženější období přichází tradičně před Vánocemi, kdy roste počet objednávek, dotazů na konkrétní produkty a jejich dostupnost, doručení, vratky, požadavky na změnu objednávky aj.

GEOmall se naopak specializuje na geotextilie, protierozní rohože a sítě. U tohoto sortimentu přichází hlavní sezóna během jarních a letních měsíců, kdy zákazníci řeší realizace stavebních, zahradních a terénních projektů.

U obou e-shopů by mohl zákaznickou podporu po celý rok zajišťovat jeden zaměstnanec. Pouze by bylo nutné vyřešit jeho absence v době dovolené nebo nemoci. Vytížení takového interního člověka by však bylo v průběhu roku velmi nerovnoměrné. A právě tato možnost průběžně měnit kapacitu je jedním z hlavních důvodů, proč se outsourcing zákaznické podpory sezónním e‑shopům vyplácí.

Během hlavní sezóny by interní zaměstnanec pracoval na hranici své kapacity, zatímco v klidnějších měsících by většina jeho placeného pracovního času zůstávala nevyužitá.

Zákaznická podpora NK Expand tento problém snadno vyřeší. E‑shop hradí pouze základní paušál za dostupnost a hlavní cena zákaznické podpory se odvíjí od počtu skutečně provedených komunikací. Cena se tedy odvíjí od počtu vyřešených zákaznických požadavků, nikoli od počtu odpracovaných hodin zaměstnance.

V sezóně náklady přirozeně vzrostou společně s počtem objednávek, obratu, e-mailů a telefonátů. Po skončení sezóny se ale náklady opět sníží.

ELIS DESIGN: vánoční špička téměř ztrojnásobila objem podpory

Pro ELIS DESIGN zajišťujeme v NK Expand zákaznickou podporu v maďarštině už od roku 2025. Komunikaci se zákazníky e-shopu zajišťuje tým maďarských rodilých mluvčí, spolupráce s interním týmem e-shopu pak probíhá v angličtině.

Vánoční období přineslo výrazný nárůst všech typů komunikace:

V listopadu 2025 tým zpracoval celkem 1 087 komunikací, z toho 761 e-mailů a 326 telefonátů. V prosinci počet vzrostl na 1 159 komunikací, z toho 795 e-mailů a 364 telefonátů.

Po skončení vánoční sezóny se provoz výrazně snížil. Od ledna do června tým řešil v průměru přibližně jen 406 komunikací měsíčně, z toho 285 e-mailů a 121 telefonátů.

Jak jsme kapacitu zákaznické podpory přizpůsobili sezóně?

Pokud by ELIS DESIGN zaměstnával vlastního pracovníka na plný úvazek, jeho měsíční mzdové náklady by zůstávaly podobné bez ohledu na aktuální objem zpracovaných komunikací.

V prosinci by byl takový zaměstnanec plně vytížený. V lednu a dalších klidnějších měsících by ale značná část jeho pracovní kapacity zůstávala nevyužitá.

ELIS DESIGN tak v klidnější části roku neplatí pracovní dobu, pro kterou nemá dostatečné využití. Před Vánocemi naopak nemusí řešit krátkodobý nábor, zaučování ani zastupitelnost. A jako bonus nemusí v průběhu roku řešit dovolené, nemoci a další starosti spojené s interním zaměstnancem a jeho docházkou.

Díky týmu maďarských rodilých mluvčí v maďarské kanceláři NK Expand je navíc možné reagovat pružně i na případný neočekávaný nárůst objednávek a dotazů, aniž by e-shop musel sám hledat další zaměstnance.

GEOmall: během hlavní sezóny vzrostl objem podpory o více než 60 %

S e‑shopem GEOmall spolupracujeme už od roku 2022. Zajišťujeme pro něj zákaznickou podporu v Německu a Rakousku.

Oba trhy obsluhuje jeden mluvící tým, zákazníci e‑shopu však mají pro každou zemi k dispozici samostatné lokální telefonní číslo. Provozovatel e‑shopu tak získává lokální zákaznickou zkušenost bez nutnosti budovat dva oddělené týmy. Zároveň stačí jedno produktové zaškolení operátorů.

U GEOmallu je zákaznická komunikace odbornější než u běžného spotřebního sortimentu. Zákazníci se často ptají na konkrétní použití geotextilií, vhodnost jednotlivých variant nebo technické vlastnosti produktů. Operátoři proto pravidelně komunikují s interním týmem klienta a průběžně si doplňují znalosti a potřebné produktové informace.

Hlavní sezóna probíhá od března do července. Během tohoto období tým v roce 2025 zpracoval celkem 2 461 komunikací, z toho 1 831 e-mailů a 630 telefonátů. Nejvytíženějším měsícem byl duben, kdy počet komunikací dosáhl 606.

Mimo hlavní sezónu, tedy od srpna do února, tým zpracoval celkem 2 121 komunikací, z toho 1 675 e‑mailů a 446 telefonátů.

V přepočtu na měsíc tak šlo v sezóně průměrně o 492 komunikací, zatímco mimo sezónu o 303 komunikací.

Jeden tým, dva trhy, nižší náklady

Také u GEOmallu by jeden interní zaměstnanec mohl zákaznickou podporu zajišťovat celoročně. Mimo hlavní sezónu by však nebyl plně vytížený a firma by tak i přesto musela hradit jeho mzdu a související náklady.

Využití zákaznické podpory NK Expand umožňuje měnit cenu služby podle skutečného počtu zpracovaných e‑mailů a telefonátů.

Během jarní a letní sezóny GEOmall zaplatí více, protože zákazníci komunikují častěji. V klidnější části roku se objem komunikace sníží a společně s ním klesnou také náklady na zákaznickou podporu.

Další úsporu přináší společná obsluha Německa a Rakouska. Protože oba trhy zajišťuje jeden německy mluvící tým, není nutné vytvářet samostatnou personální kapacitu pro každou z těchto zemí. To snižuje náklady e‑shopu na nábor, produktové zaškolení, zastupitelnost i každodenní řízení podpory.

Tým operátorů NK Expand navíc obsluhuje více projektů. Dostupnou kapacitu proto může využívat napříč podle toho, kde právě vzniká největší objem komunikací. E‑shop tak neplatí za čas, kdy od jeho zákazníků zrovna žádné požadavky nepřicházejí.

Co mají oba projekty společného?

ELIS DESIGN a GEOmall mají odlišný sortiment, cílovou skupinu i načasování hlavní sezóny. Jejich problém s náklady na zákaznickou podporu je ale velmi podobný.

Objem zákaznické komunikace se během roku výrazně mění, zatímco náklady na interního zaměstnance by zůstávaly převážně fixní.

Jeden pracovník by sice mohl podporu zajišťovat celoročně, jeho využití by al nebylo efektivní. V hlavní sezóně by řešil několikanásobně více požadavků než v nejslabších měsících, aniž by se tomu odpovídajícím způsobem měnila jeho mzda.

Outsourcovaný model umožňuje náklady přizpůsobit skutečnému vývoji provozu.

Klient díky tomu získává:

• cenu odpovídající reálnému objemu komunikace,
• základní paušál pro standardní provoz zejména při spuštění nového e-shopu,
• zahraniční telefonní číslo zvyšující důvěryhodnost e-shopu,
• možnost hradit vyšší objem komunikací pouze během sezóny,
• zastupitelnost při dovolených nebo nemoci bez zaměstnávání dalšího člověka,
• menší nároky na nábor a zaškolení,
• komunikaci v jazyce zákazníka,
• možnost využít jeden jazykový tým pro více trhů.

Proč je outsourcing výhodný právě u sezónních e‑shopů?

U sezónní zákaznické podpory není důležité pouze to, zda jeden zaměstnanec dokáže zvládnout nejvytíženější období. Stejně podstatné je, jak efektivně je eho pracovní čas využitý během zbytku roku.

Interní zaměstnanec představuje převážně fixní náklad. Firma platí pracovní dobu, dovolenou, odvody a další náklady bez ohledu na to, kolik zákaznických požadavků právě přichází.

U zákaznické podpory NK Expand se náklady odvíjí od skutečně provedené práce (tzv. systém pay‑as‑you‑go). E-shop hradí základní paušál a při zvýšeném provozu platí pouze provedené komunikace nad jeho rámec. Neplatí tedy operátora od hodiny ani nevyužitou kapacitu celého pracovního úvazku.

Tento model umožňuje daleko lépe vyvážit kvalitu zákaznické péče a provozní náklady. V sezóně má e-shop k dispozici podporu pro zvýšený počet požadavků. Mimo sezónu se jeho náklady vracejí na úroveň odpovídající nižšímu objemu provozu.

Sezónnost tak nemusí znamenat, že e-shop bude po celý rok platit zaměstnance, jehož pracovní kapacitu využije naplno pouze během několika málo měsíců.

Příklady e-shopů ELIS DESIGN a GEOmall ukazují, že zákaznickou podporu lze nastavit tak, aby náklady kopírovaly skutečný objem zákaznických komunikací. Výsledkem je profesionální, kvalitní a stabilní zákaznická podpora, předvídatelnější náklady a méně starostí s náborem, zaškolováním a zastupitelností.