Jak pomáháme Sporteze zvládat zákaznickou podporu napříč Evropou

Právě v těchto momentech hraje zákaznická podpora zásadní roli. Pomáhá odstraňovat překážky v nákupu, řešit nejistotu zákazníků a udržet jejich důvěru i v situacích, kdy něco neprobíhá ideálně. Pro e‑shop, který působí na více zahraničních trzích, ale zároveň představuje provozní výzvu: každý nový trh znamená další jazyk, nové zákaznické zvyklosti a potřebu rychlé komunikace.

Sportega, český e‑shop se sportovním vybavením, působí na řadě evropských trhů. Se zákaznickou podporou jsme jí začali pomáhat na konci roku 2022, nejprve pro francouzský trh. V dalších letech se spolupráce postupně rozšiřovala podle potřeb jednotlivých zahraničních webů a dnes NK Expand zajišťuje e‑mailovou i telefonickou komunikaci se zákazníky ve více evropských zemích.

Výchozí situace a výzva

Sportega už v době zahájení spolupráce nebyla e-shopem, který by se zahraniční expanzí teprve začínal. Na několika evropských trzích již působila a další země postupně přidávala v rámci svého růstu.

Na konci roku 2022 hledala nové řešení zákaznické podpory pro francouzský trh. Nešlo přitom pouze o zajištění komunikace ve francouzštině. Nový partner musel:

• komunikovat se zákazníky přirozeně v jejich jazyce,
• orientovat se v interních procesech a systému Sportegy,
• úzce spolupracovat s českým interním týmem,
• zajistit rychlé předávání informací a eskalaci složitějších případů,
• fungovat jako plnohodnotné rozšíření zákaznického servisu Sportegy.

Směrem k zákazníkům byla zásadní lokální jazyková znalost a schopnost reagovat na jejich zvyklosti a očekávání. Směrem k internímu týmu Sportegy bylo potřeba zajistit plynulou komunikaci v češtině a zachovat návaznost na stávající procesy.

Jak se spolupráce postupně rozšiřovala

• 2022: spuštění zákaznické podpory pro Francii
• 2024: rozšíření o Polsko, Itálii a Slovinsko
• 2025: přidání Rumunska a Dánska
• 2026: rozšíření o Španělsko, Velkou Británii a Irsko
• Další plánovaný trh: Lotyšsko

Jak jsme podporu nastavili v praxi

U francouzského trhu jsme nezačínali na zelené louce. Sportega už měla zákaznickou podporu technicky nastavenou a komunikace probíhala v prostředí Daktely. Naším úkolem proto nebylo budovat celý systém od začátku, ale převzít rozběhnutý provoz po předchozím řešení a co nejrychleji se napojit na fungování e-shopu.

To je u zákaznické podpory často náročnější než samotné spuštění nové linky. Operátor musí nejen ovládat jazyk daného trhu, ale také rychle pochopit procesy e-shopu, orientovat se v interním systému, správně pracovat s objednávkami a vědět, jak řešit běžné situace, například dotazy na doručení, vrácení zboží nebo reklamace.

Součástí převzetí bylo zaškolení operátorů přímo ze strany Sportegy. Díky tomu podpora nenavazovala pouze technicky, ale také procesně. Operátoři se naučili pracovat způsobem, který odpovídá interním pravidlům klienta, a mohli zákazníkům poskytovat odpovědi v návaznosti na reálné fungování e-shopu.

Důležitou roli hrálo také propojení s českým interním týmem Sportegy. Operátoři komunikují se zákazníky v lokálním jazyce, ale složitější situace mohou ověřovat nebo eskalovat směrem ke klientovi v češtině. Díky tomu se zákazníkovi dostává odpovědi v jeho jazyce, zatímco Sportega má nad podporou dál kontrolu a nemusí každý trh řešit odděleně.

Výsledkem bylo plynulé převzetí francouzské zákaznické podpory a vytvoření modelu, který bylo možné postupně využít i u dalších trhů předávaných do správy NK Expand.

Kde nestačí automatizace, nastupuje lidský přístup

Na provoz zákaznické podpory navazuje také vlastní AI řešení Sportegy, které pomáhá odbavovat jednodušší e‑mailovou komunikaci. Dotazy, které lze vyřešit podle dostupných informací a nastavených pravidel, tak mohou být zpracovány automaticky.

Operátoři zákaznické podpory NK Expand se díky tomu mohou soustředit především na komunikaci, která vyžaduje individuální posouzení, znalost kontextu nebo citlivější přístup. Typicky jde o složitější dotazy, nestandardní situace nebo komunikaci s nespokojenými zákazníky.

Právě u těchto případů je lidský přístup zásadní. Pokud zákazník řeší problém s objednávkou, vrácením zboží nebo reklamací, nestačí mu univerzální odpověď. Operátor může situaci vyhodnotit, ověřit další postup se Sportegou a po domluvě nabídnout vhodné řešení, například individuální úpravu postupu nebo kompenzaci.

Z praxe: když operátor hledá řešení nad rámec běžné komunikace

V jednom z případů řešila rumunská zákaznická podpora nespokojenou zákaznici, která se domnívala, že její reklamace měla být už vyřízená. Operátorka jí nejprve vysvětlila postup vrácení zboží a zpracování reklamace v rumunštině, tedy v jazyce daného trhu.

Během hovoru si ale všimla, že rumunština pravděpodobně není jazyk, ve kterém se zákaznice cítí nejjistěji. Místo toho, aby se držela pouze standardního postupu, zkusila zjistit, zda by zákaznici nevyhovoval jiný jazyk. Když se ukázalo, že zákaznice mluví rusky, mohla operátorka díky své další jazykové znalosti pokračovat v ruštině.

Právě tento krok, který šel nad rámec běžně požadované podpory pro daný trh, změnil průběh celé komunikace. Zákaznice situaci lépe pochopila, uklidnila se a na konci hovoru poděkovala za ochotu, trpělivost a pomoc.

Tento příklad ukazuje, že kvalitní zákaznická podpora nestojí jen na splnění základního požadavku daného trhu. Důležitá je také schopnost operátora vyhodnotit situaci, hledat vhodnější způsob komunikace a využít své zkušenosti i jazykové znalosti ve chvíli, kdy to může zásadně změnit zákaznickou zkušenost.

Spolupráce v číslech

Zákaznická podpora pro Sportegu postupně vyrostla z jednoho trhu v dlouhodobý model podpory napříč Evropou. Od spuštění spolupráce na konci roku 2022 do června 2026 jsme podle dostupných reportů odbavili více než 50 000 zákaznických komunikací.

Mezi klíčové milníky patří:

• téměř 16 000 komunikací v roce 2024,
• přes 22 000 komunikací v roce 2025,
• téměř 12 000 komunikací už za první pololetí roku 2026,
• více než 50 000 komunikací od začátku spolupráce do června 2026.

Tato čísla ukazují, že zákaznická podpora není při expanzi jen doplňková služba. Ve chvíli, kdy e‑shop roste na více trzích, představuje významnou provozní kapacitu, která pomáhá zvládat každodenní dotazy zákazníků, sezónní špičky i postupné přidávání nových jazykových mutací.